Software Application Support Analyst

Job Description

Job DESCRIPTION – Software Application Support Analyst- (P2)

Company: Ticketmaster

Department: Core Ticketing - Microflex Core Application support

Location: 2505 Laurier Blvd, Suite 300, Quebec, Quebec, G1V 2L2, CA

Reports to: Senior Application Support Manager – Morten Lydal

Working hours: 37.5 hours per week, Monday – Friday, plus on-call service (on a rota basis).

THE TEAM

The Microflex Application Support teams provide a Tier 2 technical support that seeks resolution to technical issues raised by the Ticketmaster international market teams related to the products and services used by Ticketmaster Microflex clients and fans. At first touch, the team aims to resolve where possible and escalate to other technology teams where necessary and liaise between tier 1 and engineering teams for escalated incidents. They provide expert Onsales coordination and perform incident management for major incidents for supported products and services, ensuring that we maintain a high standard from diagnostics and communication to complete resolution. The team are key to new client configuration and support and work collaboratively with Product and software engineering teams to continuously improve service levels.

A crucial part of the teams' ambition is to actively reduce operational effort by creating/improving automation or working with Software/Platform Engineering teams to improve self-healing and self-service tooling, documentation, FAQs, or tooling.

THE JOB

As an Software Application Support Analyst you'll be part of a team providing oversight and office hours and on-call support of the infrastructure and services that power 15 Microflex markets and the connected internal teams and departments Members of the Microflex Application Support team must work independently and multi-task among several concurrent problems, perform triage and prioritisation as necessary with discretion and pragmatic judgment, including marshalling the necessary internal resources during high-pressure situations. This role requires a strong sense of responsibility and problem ownership through to completion. This role requires compiling solutions across a broad technology stack whilst working with engineering teams on long-term fixes. This role will also require working with the wider internal business team and includes excellent communication skills, inter-personal and customer care skills,. At Ticketmaster, our people embrace these qualities, so if this sounds like you, then please read on!

L'ÉQUIPE

Les équipes de soutien aux applications Microflex fournissent un soutien technique de niveau 2 qui cherche à résoudre les problèmes techniques soulevés par les équipes du marché international de Ticketmaster et liés aux produits et services utilisés par les clients de Microflex et les consommateurs. Au premier contact, l'équipe vise à résoudre les problèmes dans la mesure du possible et à les transmettre à d'autres équipes technologiques si nécessaire. Elle assure la liaison entre les équipes de niveau 1 et d'ingénierie pour les incidents de niveau supérieur. Les membres de l'équipe fournissent une coordination experte en matière de mise en vente et assurent la gestion des incidents majeurs pour les produits et services pris en charge, en veillant à ce que nous maintenions un niveau élevé de diagnostic et de communication jusqu'à la résolution complète. L'équipe joue un rôle clé dans la configuration et le soutien des nouveaux clients et travaille en collaboration avec les équipes chargées des produits et de l'ingénierie logicielle afin d'améliorer constamment les niveaux de service.

Un élément essentiel de l'ambition des équipes est de réduire activement l'effort opérationnel en créant et en améliorant l'automatisation ou en travaillant avec les équipes d'ingénierie logicielle/plateforme pour améliorer les outils, la documentation, les FAQ ou les outils d'autoréparation et de libre-service.

L'EMPLOI

En tant qu'ingénieur de soutien aux applications, vous ferez partie d'une équipe chargée de superviser et d'assurer le soutien, pendant les heures de bureau et sur appel, de l'infrastructure et des services qui alimentent 15 marchés Microflex et les équipes et services internes qui y sont liés. Les membres de l'équipe de soutien aux applications Microflex doivent travailler de manière indépendante et effectuer plusieurs tâches parmi plusieurs problèmes simultanés, effectuer un triage et une hiérarchisation des priorités, le cas échéant, avec discrétion et jugement pragmatique, y compris la mobilisation des ressources internes nécessaires dans des situations difficiles. Ce rôle exige un sens aigu des responsabilités et la prise en charge des problèmes jusqu'à leur résolution. Ce rôle consiste à compiler des solutions à travers une large pile technologique tout en travaillant avec les équipes d'ingénierie sur des corrections à long terme. Ce poste requiert également de travailler avec l'équipe interne de l'entreprise et implique d'excellentes compétences en matière de communication, de relations interpersonnelles et de service à la clientèle. Chez Ticketmaster, nos employés ont ces qualités, alors si vous vous reconnaissez dans cette description, poursuivez votre lecture!

WHAT YOU WILL BE DOING
• Feed into the design and automation of tools, services, APIs, client and fan facing applications.
• Providing 2nd line support to internal Ticketmaster teams
• Supporting wider Ticketmaster teams to help troubleshoot using product & technical knowledge
• Independently learn new technologies and master the Ticketmaster products and services so that you can provide 'full-stack' diagnostics, when necessary, to help determine the root cause of issues, where appropriate help our integrators through their issues.
• Attend discovery sessions and where appropriate daily stand-ups with software and platform engineering teams.
• Providing accurate, constructive feedback with positive engagement to other Ticketmaster teams is a vital responsibility.
• Perform periodic on-call duty as part of a global team monitoring the availability and performance of the Ticketmaster sites and APIs used by third-party services, as well as the various internal services and systems on which these interfaces depend.
• Ensure integration documentation is up to date and to a high standard, this team will provide the subject matter expertise to ensure we offer a high-quality service to our integrators.
• Provide technical assistance to other business units for all issues on operating the production environment.
• Work with the Tier 2 and Tier 3 support teams to ensure that escalated issues are resolved as quickly as possible
• Take ownership of reported issues and work with the relevant groups to resolve these
• Participate in the management of Major incident, in fixing issues where appropriate and in communicating progress to the business on behalf of Technology
• Take a proactive role in promoting the department and ensuring that it is at the forefront of the Ticketmaster business
• Provide basic training sessions on the ticketing system and product functionalities, and work with Ticketmaster training department to ensure repeated requests and issues are addressed
• Advanced troubleshooting techniques with in-house and external technologies

WHAT YOU NEED TO KNOW (or TECHNICAL SKILLS)
• BA/BS degree in computer science or related field or relevant work experience in lieu o

[more...]

Jobcode: Reference SBJ-re52w0-18-222-119-148-42 in your application.